Правила (процедуры) рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС
Правила (процедура) рассмотрения жалоб:
В правилах применяются термины, представленные в:
— ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».
Жалоба — выражение неудовлетворенности деятельностью ОС со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
1. Общие положения
1.1. Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения жалоб, находятся в открытом доступе на сайте ОС.
1.2. Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах проведения работ по подтверждению соответствия, право которых, по их мнению, нарушено.
1.3. Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворенности деятельностью ОС в следующих случаях:
— не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
— не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
— не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
— не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
— не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;
— не предоставили решение органа по сертификации;
— нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
— нарушили установленный порядок проведения работ;
— неисполнение работ в установленные сроки;
— допущения ошибок при оформлении документов;
— и другое.
Заявитель имеет право обратится к Руководителю ОС с жалобой в течение 20 календарных дней, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием для жалобы.
1.4. При рассмотрении жалоб ОС руководствуется настоящими правилами.
1.5. При рассмотрении жалобы между ОС и предъявляющим жалобу обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
1.6. Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляется Руководителем ОС в соответствии с предметом жалобы. В рассмотрении жалобы не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы.
1.7. Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
1.8. В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «Сертика СИЗ», или обратиться в вышестоящие инстанции.
1.9 Ответственность за работу с поступающими жалобами несет Руководитель ОС.
2. Правила рассмотрения жалоб
2.1. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС по установленной настоящими правилами форме. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке. Руководитель ОС определяет лицо, ответственное за подготовку жалобы к рассмотрению.
2.2. Жалоба регистрируется в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей Заместителем руководителя ОС с последующей передачей Руководителю ОС. Руководитель принимает жалобу и уведомляет подателя жалобы о ее приеме.
2.3. При получении жалобы ОС должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и, если это так, то он берется за ее рассмотрение. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.
2.4. Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ответственный за подготовку проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС. Подготовка включает в себя разработку предложений по составу заседания Комиссии по жалобам и апелляциям, если Руководителем ОС принимается решение о рассмотрении Жалобы на заседании Комиссии по жалобам и апелляциям. Порядок работы Комиссии по жалобам и апелляциям, а также ее состав указан в Правилах рассмотрения апелляций на решения, принятые ОС.
2.5. Решение по жалобе оформляется Заместителем руководителя ОС, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней по форме, установленной данными правилами, и подписывается Руководителем ОС.
2.6. Решение по жалобе должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
2.7. Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.
3. Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
3.1. Согласно Правилам рассмотрения жалоб решение по жалобе оформляет Заместитель руководителя ОС, он же организует направление решения в адрес предъявившего жалобу в письменном виде в тот же день с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте заказным письмом с уведомлением о получении или курьером).
3.2. Документы и материалы по рассмотрению жалоб, а также информация о получении жалоб и результаты решения хранятся в деле «Жалобы и апелляции» в течение шести лет. Уничтожение документов по истечении установленных сроков хранения производится согласно Приказу Генерального директора.
3.3. Если на решение по жалобе, в течение 20 календарных дней с момента его получения предъявляющим жалобу, не поступило возражения, оно считается принятым.
3.4. Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.
3.5. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.
4. Ответственность
4.1. Сотрудники ОС несут ответственность за:
— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
— хранение документов и материалов.
4.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
4.3. Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются Заместителем руководителя ОС в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей.
4.4. ОС ООО «Сертика СИЗ» гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.
Правила(процедура) рассмотрения апелляций на решения, принятые ОС:
В правилах применяются термины, представленные в:
— ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».
Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
1. Общие положения
1.1. Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения апелляций, находятся в открытом доступе на сайте ОС.
1.2. Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которых, по их мнению, нарушено.
1.3. Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении объекта по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, в течение 20 рабочих дней с момента вступления в силу решения.
1.4. Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым ОС решением в следующих случаях:
— отказ в проведении сертификации;
— отказ в выдаче сертификата соответствия;
— приостановление или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля ОС, предписаний/постановлений внешних контролирующих органов;
— отрицательное решение по жалобе.
1.5. При рассмотрении апелляции ОС руководствуется настоящими правилами.
1.6. При рассмотрении апелляции между ОС и предъявляющим апелляцию обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
1.7. Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по жалобам и апелляциям (далее — Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.
1.8. Комиссия функционирует:
— при поступлении апелляций, оформленной согласно правилам;
— в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
1.9. Председатель Комиссии назначается приказом Генерального директора.
1.10. Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) устанавливает Председатель Комиссии.
1.11. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
1.12. Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
1.13. В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.
1.14. Ответственность за работу с поступающими апелляциями несет Генеральный директор.
2. Состав Комиссии по жалобам и апелляциям
2.1. Состав Комиссии включает в себя Председателя и членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны отвечать следующим требованиям:
— быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;
— иметь высшее образование;
— иметь широкий кругозор;
— обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;
— противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.
2.2. Комиссию возглавляет Председатель, согласно п.1.9. настоящих правил.
2.3. Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) устанавливает Председатель Комиссии.
2.4. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе подписывая Соглашение.
2.5. Члены Комиссии подписывают Заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
2.6. В состав Комиссии входят:
— председатель Комиссии;
— члены Комиссии.
2.7. Председатель Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и подавшего апелляцию.
2.8. В состав Комиссии могут быть включены:
— специалисты по сертификации, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в подтверждении соответствия или в инспекционном контроле за продукцией;
— руководители и сотрудники ООО «Сертика СИЗ».
2.9. Для работы в Комиссии могут быть привлечены сотрудники сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
3. Функции и обязанности Комиссии
3.1. Основными функциями Комиссии являются:
— разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью ОС, в связи с пересмотром решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.
— разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.
3.2. В обязанности Комиссии входит:
— рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящими правилами;
— рассмотрение апелляций связанных с основной деятельностью ОС;
— проведение оценки представленных материалов;
— запрос у подавшего апелляцию и руководителей ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
— заслушивание на заседаниях Комиссии представителей подавшего апелляцию и ОС (при необходимости);
— принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
— принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;
— обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
— участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
— обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
— обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
— не допущение дискриминации по отношению к любой из заинтересованных сторон.
4. Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые органом по сертификации
4.1. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Председателя Комиссии по жалобам и апелляциям.
4.2 Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В апелляции должны быть указаны причины несогласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
4.3. Апелляция регистрируются в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей Заместителем руководителя ОС с последующей передачей Председателю Комиссии. Председатель Комиссии принимает апелляцию и уведомляет подателя апелляции о ее приеме.
4.4. Состав Комиссии определяется Председателем Комиссии и утверждается Генеральным директором ООО «Сертика СИЗ» в течение 5 рабочих дней после получения апелляции.
4.5. При получении апелляции Комиссия должна подтвердить, относится ли эта апелляция к деятельности ОС по оценке соответствия, и если это так, то она берется за ее рассмотрение.
4.6. Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
4.7. После поступления апелляции Председатель Комиссии должен обеспечить:
— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
— регистрацию обращения в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
— анализ содержания апелляции и назначение членов Комиссии;
-выбор и привлечение к работе внешних сотрудников (в случае необходимости);
— надзор за деятельностью Комиссии;
— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
— информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
— разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций;
— проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
— учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии.
4.8. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.
4.9. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
4.10. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.
4.11. Решение оформляется Председателем Комиссии в двух экземплярах.
4.12. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Генеральным директором ООО «Сертика СИЗ».
4.13. Решение по апелляции должно содержать:
— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
4.14. Решение вступает в силу с момента получения его подателем апелляции.
5. Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций
5.1. Согласно Правилам рассмотрения апелляций решение по апелляции оформляет Председатель Комиссии, Заместитель руководителя ОС организует направление решения в адрес подателя апелляции в письменном виде в тот же день с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте заказным письмом с уведомлением о получении или курьером).
5.2. Протокол и экземпляр решения, все документы и материалы по работе с апелляцией хранятся в деле «Жалобы и апелляции» в течение шести лет. Уничтожение документов по истечении установленных сроков хранения производится согласно приказу Генерального директора.
5.3. Если на решение по апелляции в течение 20 календарных дней с момента его получения апеллянтом не поступило возражения, оно считается принятым.
5.4. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС.
5.5. Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.
6. Ответственность
6.1. Члены Комиссии несут ответственность за:
— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции.
Руководство ОС несет ответственность за хранение документов и материалов.
6.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно заявлениям о конфиденциальности и беспристрастности.
6.3. Информация о получении апелляций и результаты решения по итогам рассмотрения апелляций, фиксируются Заместителем руководителя ОС в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей.
6.4. ОС ООО «Сертика СИЗ» гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.