Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты заявителей (в том числе потребителей) при неудовлетворенности деятельностью ОС. Регламент процедуры рассмотрения жалоб и апелляций находится в открытом доступе на сайте ОС.
Предъявителем жалобы может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия продукции, право которой (которого), по её мнению, нарушено.
Апеллянтом может быть организация или физическое лицо, зарегистрированное в качестве индивидуального предпринимателя, являющееся Заказчиком работы по сертификации продукции, с решением по которой он не согласен.
При рассмотрении жалобы / апелляции между ООО «Сертика СИЗ» и предъявителем жалобы / апеллянтом обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При направлении в ОС обращения, оно регистрируется в форме входящего письма. В соответствии с п. 1 статьи 13 ФЗ 412 ОС обязан рассмотреть жалобу или обращение, относящиеся к его деятельности (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и дать ответ на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.
Жалоба/апелляция может быть подана в свободной форме на имя Генерального директора ООО «Сертика СИЗ» с обязательным указанием предъявителя жалобы/апелляции (наименование организации, адрес местонахождения, адрес электронной почты, контактный телефон, в случае предъявления апелляции физическим лицом – ФИО полностью, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон), а также предмета жалобы/апелляции.
Заявитель самостоятельно формирует прилагаемый к жалобе/апелляции комплект документов, достаточный для подтверждения достоверности и дальнейшего рассмотрения обращения.
В течение одного рабочего дня с момента получения ОС жалобы/апелляции менеджер по качеству направляет предъявителю жалобы/апелляции письменное уведомление о её получении в свободной форме с обязательным указанием присвоенного регистрационного номера и даты регистрации, либо об отказе в ее рассмотрении.
На основании поступившей жалобы/апелляции менеджер по качеству в течение одного рабочего дня организует оформление Приказа о формировании Комиссии по рассмотрению жалоб (апелляций) (далее – Комиссии) с указанием даты заседания Комиссии.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая руководящий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, также не могут быть привлечены органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
В ходе её рассмотрения менеджером по качеству могут быть запрошены дополнительные материалы у сотрудников органа по сертификации продукции и/или предъявителя жалобы/апелляции, а также может быть проведена беседа с конкретным работником, на которого поступила жалоба.
Результаты устной беседы с сотрудниками, а также результаты рассмотрения жалобы/апелляции документируются в Протоколе заседания Комиссии (оформляется в свободной форме с указанием участников заседания, даты, рассматриваемого вопроса).
На сновании заключения, вынесенного Комиссией по рассмотрению жалобы (апелляции) оформляется Решение по жалобе (апелляции) в двух экземплярах, один экземпляр которого в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты регистрации жалобы/апелляции направляется её предъявителю.
Все документы и записи по рассмотрению жалобы предоставляются руководителю ОС для ознакомления и принятия управленческих решений.
На основании принятого Решения орган по сертификации продукции должен принять все необходимые меры для удовлетворения жалобы/апелляции.
В случае несогласия предъявителя жалобы/апелляции с принятым Решением он вправе направить обращение в иные органы государственного контроля, направив в уведомительном порядке соответствующую информацию в ООО «Сертика СИЗ» на имя Генерального директора.